Eviter les arnaques et se défendre

Attention au démarchage

Depuis le 25 juillet 2020, le démarchage téléphonique est complètement interdit dans le secteur de la rénovation énergétique, hors contrats en cours. Pour déposer une réclamation, rendez-vous sur le site France Rénov’.

De plus, vous devez retenir que le service public n’effectue JAMAIS de démarchage (ni par téléphone, ni par mail, ni à domicile). Aucune entreprise ne peut se revendiquer de l’ANAH, de l’ALEC ou d’un quelconque organisme public pour vous vendre des services ou vous pousser à réaliser des travaux de rénovation.

Si vous souhaitez éviter au maximum le démarchage téléphone, nous vous conseillons vivement de vous inscrire sur Bloctel, un service public gratuit d’opposition au démarchage téléphonique.

Attention à vos données personnelles

Dans vos démarches de demande d’aides financières (notamment MaPrimeRénov’), vous devrez créer votre compte vous-même. Ce n’est qu’après avoir créé votre compte que vous pourrez désigner une entreprise comme mandataire pour être aidé. En raison des risques d’usurpation d’identité et d’arnaques, les entreprises n’ont pas l’autorisation de créer le compte à votre place. Elles ne peuvent pas non plus utiliser vos données fiscales ou vos coordonnées.

De façon générale, ne transmettez pas vos coordonnées personnelles et identifiants fiscaux sur les sites internet de rénovation. Avec ces informations, un tiers malveillant pourrait demander des aides de l’État à votre place.

A titre d’exemple, l’ALEC Montpellier Métropole et les autres Espace Conseil France Rénov’ sont susceptibles de vous demander votre adresse postale et votre revenu fiscal de référence afin de vous renseigner au mieux sur les aides disponibles. En revanche, nous ne vous demanderons jamais vos identifiants fiscaux ou une photocopie de votre carte d’identité.

Les pratiques commerciales en vigueur

Les pratiques commerciales sont encadrées par certaines réglementations concernant notamment l’information sur les prix (étiquetage environnemental, annonce de réduction…) et les méthodes de vente (démarchage à domicile, vente à distance…).

Une vigilance accrue est nécessaire notamment dans le cas de démarchage ou de vente à domicile. Dans ce cas, vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours (vérifiez qu’il est bien indiqué sur le devis, c’est obligatoire).

Lors d’une vente sur un salon, où vous allez à la rencontre des professionnels dans un lieu dédié à la vente, il n’y a alors pas de délai de rétractation !

Dans le cas de pratiques commerciales déloyales, vous avez la possibilité de vous retourner contre le professionnel à la condition que votre comportement « de consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé » ait été faussé.

Faire réaliser des travaux chez soi

La réalisation de travaux dans l’habitat et l’intervention d’un professionnel peuvent être à l’origine de litiges. Comment les anticiper et que faire quand ils surviennent ?

Avant le début du chantier, il est nécessaire de faire jouer la concurrence en réalisant au minimum trois devis. Ceux-ci doivent être précis et complets et comporter toutes les mentions nécessaires notamment celles utiles pour bénéficier des aides financières publiques ou privées. Le devis que vous signerez aura valeur de contrat entre vous et le professionnel.

Attention, les demandes d’aides financières s’effectuent sur base des devis non signés. Vous devez attendre la validation de la demande d’aide avant de signer les devis, et bien sûr avant de commencer les travaux.

Vous devez demander au professionnel de vous fournir une attestation d’assurance personnalisée qui couvre la responsabilité civile classique et la responsabilité décennale (si les travaux nécessitent cette dernière).

A la réception, vous devez dresser un procès-verbal de réception indiquant s’il y a lieu les réserves ou observations réalisées. Celles-ci doivent être formulées de façon claire. Si le professionnel refuse de signer le procès-verbal, faites constater les réserves par un huissier. Dans tous les cas, ne payez pas l’intégralité de la facture tant que les réserves émises ne sont pas levées.

Que faire en cas de litige?

Bien que cette situation ne soit pas souhaitable, il est très utile de l’anticiper. En effet, si cela vous arrive, il sera nécessaire de regrouper un certain nombre de documents. Pour cela, constituez un dossier rassemblant tous les documents contractuels relatifs aux travaux (bons de commande, factures, contrats, bordereaux de livraison…), toutes les réserves que vous pouvez faire, consignées par écrit ainsi que des photos du chantier, des attestations de tiers et si nécessaire des constats d’huissiers. Ce dossier vous servira de preuve en cas de litige avec une entreprise.

• Pour faire un signalement ou poser vos questions à la répression des fraudes, rendez-vous sur le site gouvernemental SignalConso. Vous aurez la possibilité d’informer l’entreprise de votre démarche, afin qu’elle réponde elle aussi à vos questions et se corrige s’il n’y avait pas de mauvaises intentions. La répression des fraudes interviendra si nécessaire.
• Si vous avez fait appel à une entreprise RGE, une réclamation sera possible via le formulaire présent sur le site internet France Rénov’.
• En cas de litige, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation choisi par le professionnel, dont les coordonnées doivent être présentes sur les documents contractuels. La procédure de médiation sera gratuite. Si aucun médiateur n’est désigné, vous pouvez saisir le conciliateur de justice.
• Nous vous conseillons également de vous faire assister par une association agréée de protection des consommateurs.
  Par exemple, pour Montpellier :
  • La CLCV (Consommation Logement Cadre de Vie) : par téléphone au 04 67 60 31 10, ou par mail à montpellier@clcv.org.
  • Que Choisir Ensemble : par mail à contact@montpellier.ufcquechoisir.fr, ou via la plateforme nationale (soumettre un litige en ligne) qui orientera votre demande vers l’antenne locale la plus proche.
• Si vous souhaitez signaler à l’administration les manquements à la réglementation d’un professionnel, contactez la DDPP de votre département. Pour l’Hérault : par téléphone au 04 99 74 31 50, ou par mail à l’adresse ddpp@herault.gouv.fr.
• Enfin il est possible d’assigner le professionnel devant le juge civil pour tout contentieux lié à l’exécution du contrat.

Pour aller plus loin

• Guides

  • Mieux connaître les pratiques commerciales – ADEME
  • Travaux de rénovation mal faits : quels recours ? – ADEME

• Contacts locaux

  • CLCV 34 (Consommation Logement Cadre de Vie)
  • ADIL 34 (Agence Départementale pour l’Information sur le Logement de l’Hérault)
  • Direction Départementale de la Protection des Populations de l’Hérault (DDPP34)

• Contact nationaux

  • ANIL (Agence Nationale pour l’Information sur le Logement)
  • Répertoire des associations de consommateurs agréées – Institut National de la Consommation
  • Formulaire de réclamation auprès de l’organisme ayant certifié une entreprise RGE – Rénovation Info Service